Avant un entretien d'embauche de vendeur, beaucoup de candidats revisent des arguments de vente, alors que le responsable du magasin se pose une question bien plus simple. Cette personne viendra-t-elle le samedi, et gardera-t-elle son calme quand la file d'attente atteindra la porte ? Pour un poste de conseiller clientele au telephone ou par chat, le raisonnement reste le meme, et quelques histoires courtes suffisent a y repondre.
Ce que le responsable cherche vraiment
Pour un poste de terrain, le recrutement consiste surtout a limiter un risque. Un planning de douze personnes se desorganise aussitot qu'une seule cesse de venir, si bien que la fiabilite compte souvent davantage que la connaissance des produits. Viennent ensuite le calme, impossible a lire sur un CV, et la gentillesse envers des inconnus, qui reste dans la memoire des clients longtemps apres l'achat.
Les questions paraissent banales pour cette raison. "Parlez-moi de vous" signifie ici "peut-on travailler huit heures avec vous sans difficulte ?", et "Pourquoi nous ?" revient a demander si vous connaissez les produits et les horaires. Voici les questions d'entretien de vente et de relation client qui reviennent le plus souvent :
- "Racontez une situation avec un client difficile."
- "Pour vous, qu'est-ce qu'un bon service ?"
- "Un collegue parle sechement a une cliente : que faites-vous ?"
- "Vous pensez assister a un vol : quelle est votre reaction ?"
- "Quels jours et quelles heures pouvez-vous travailler, y compris avant les fetes ?"
En centre de contact, les variantes changent peu. Attendez-vous a "Comment gerez-vous un appelant qui vous coupe sans arret ?" ou a "Racontez une fois dans laquelle vous n'aviez pas la reponse". Cette seconde question vous rend service, car la bonne reponse consiste a le reconnaitre, a chercher, puis a rappeler la personne a l'heure promise.
Le client en colere, en moins d'une minute
Cette mise en situation tombe dans presque tous les entretiens de ce type. Deux pieges reviennent : raconter toute la journee, ou affirmer que rien ne vous atteint jamais. La methode STAR aide a structurer la reponse, a condition de la raccourcir : une phrase pour le contexte, une pour l'objectif, l'essentiel pour vos actions, une pour le resultat.
Voici un exemple de reponse, celui d'Ines, vendeuse imaginaire dans une enseigne d'electromenager :
"Un samedi de soldes, une cliente revient avec une cafetiere en panne et elle parle fort devant la file d'attente. Je dois regler son cas sans bloquer la caisse. Je l'ecoute jusqu'au bout, je m'excuse pour le deplacement, je demande a une collegue de reprendre ma caisse et je regarde le ticket avec elle a l'accueil. Elle repart avec un appareil neuf et elle revient la semaine suivante pour acheter des filtres."
Regardez ce que cette reponse ne contient pas. Ines ne traite jamais la cliente de casse-pieds, et elle ne pretend pas rester zen par nature. Elle decrit des gestes, et le recruteur peut s'imaginer la voir faire dans son propre magasin. Au telephone, la logique ne bouge pas : reformulez le probleme avec les mots de la personne, annoncez ce que vous verifiez, donnez un delai realiste.
Gardez une seconde histoire en reserve, dans laquelle le client avait tort ou dans laquelle vous ne pouviez pas accepter sa demande. Le recruteur veut entendre que vous savez dire non sans drame, et que vous savez appeler un responsable au bon moment. Faire remonter un probleme n'a rien d'un aveu de faiblesse : un bon manager prefere une alerte trop tot qu'une crise en caisse.
Connaitre le magasin avant d'y entrer
Passez dans le magasin avant l'entretien, si possible a une heure chargee. Observez la clientele, les promotions en cours, l'accueil par l'equipe et la zone qui encombre le plus la circulation. Une phrase comme "Je suis venue jeudi et j'ai vu beaucoup de monde au retrait des commandes" montre que vous regardez le commerce avec les yeux d'un manager.
Pour un poste de conseiller clientele, faites l'equivalent depuis chez vous. Lisez le centre d'aide, testez le chat, cherchez les motifs de contact les plus courants. Preparez ensuite une question personnelle, sur le deroulement du premier mois par exemple, ou sur l'accompagnement des nouveaux pendant les periodes chargees.
Horaires et disponibilites : la vraie reponse
Les questions de disponibilite sont posees sans detour, parce qu'elles pesent lourd dans la decision. Venez avec la version exacte : les jours, les heures, votre trajet, les semaines d'examens ou de vacances scolaires. Si le dimanche matin est impossible, dites-le maintenant, car une promesse rompue au bout de trois semaines coute bien davantage qu'une contrainte annoncee en entretien.
Une reponse utile contient des chiffres. "Du lundi au vendredi a partir de 14 h, le samedi toute la journee, et des heures en plus en decembre" se place tout de suite sur un planning. "Je suis tres flexible" ne dit rien, et les responsables aguerris creusent presque toujours. Le travail du dimanche, les pauses et les delais de prevenance varient selon le pays et la convention collective : verifiez les regles qui s'appliquent au lieu de travail, et posez la question du planning en fin d'entretien.
La mise en situation, en rayon ou au telephone
Certains employeurs vous demanderont de jouer la scene. En magasin, il peut s'agir d'aborder une personne qui cherche un cadeau avec un budget limite. En centre d'appels, il s'agit souvent d'un faux appel avec un manager dans le role d'un client dont la commande n'arrive pas, parfois suivi d'une reponse ecrite par chat pour juger votre orthographe.
Ralentissez : voila le seul vrai conseil. Saluez, posez une ou deux questions avant de suggerer quoi que ce soit, puis ecoutez la reponse au lieu de reciter une fiche produit. Pendant un faux appel, reprenez le nom de la personne, notez le numero de commande et n'inventez aucune procedure. "Je n'ai pas cette information sous les yeux, je verifie" vaut bien mieux qu'une erreur annoncee avec aplomb.
On peut aussi vous demander de proposer un produit complementaire ou une carte de fidelite, ce qui reste leger, alors que les postes avec objectifs de vente relevent d'un autre exercice, le sujet de notre article sur l'entretien commercial. Quand une enseigne recrute par job dating, tout cela tient en dix minutes, et notre article decrit le deroulement de cette journee.
Sans experience en magasin
L'absence d'experience dans la vente pose rarement le probleme que l'on imagine, car beaucoup d'equipes recrutent sur l'attitude et forment ensuite. Toute situation face au public ou toute demande refusee poliment vous donne de la matiere. La restauration vient d'abord a l'esprit, mais un club de sport, une association ou une journee portes ouvertes au lycee font aussi l'affaire.
Prenez Theo, 17 ans et personnage imaginaire, qui aide pendant une soiree caritative de son lycee. La liste des billets contient des erreurs, une file de parents s'impatiente, et il retrouve les noms sur une copie papier avant de placer tout le monde. Voila une histoire de relation client, avec un debut, un probleme et un resultat, racontee par quelqu'un qui n'a jamais tenu une caisse.
Faites figurer ces exemples sur votre CV pour que l'entretien ait un point de depart. Postulit transforme un profil LinkedIn en CV, ce qui permet de remettre ces experiences en ordre avant de candidater.
La veille de l'entretien
Ecrivez deux histoires, un client en colere et un refus, puis chronometrez-les a voix haute et coupez tout ce qui depasse la minute. Notez vos disponibilites reelles sur une seule ligne, a dire sans regarder vos papiers. Faites ensuite un faux appel avec une amie dans le role de la cliente furieuse, et demandez-lui a quel moment vous parlez trop vite.