CV receptionniste hotel : comment le rediger avec ou sans experience

Un CV de receptionniste d'hotel se lit en quarante secondes, souvent sur un telephone, souvent par un chef de reception qui est lui-meme au comptoir pendant qu'il le parcourt. Il cherche quatre informations avant tout le reste : vos disponibilites, vos langues, le logiciel que vous avez deja utilise, et votre capacite a rester calme face a un client qui conteste sa facture a 7h du matin avec la queue derriere lui.

Tout ce qui suit tourne autour de ces quatre points, que vous ayez cinq saisons derriere un comptoir ou aucune.

Ce que le chef de reception regarde vraiment

Recruter a l'accueil est autant un probleme de planning qu'un probleme de competences. Le responsable a un planning avec des trous dedans, et votre CV est une solution possible a ce planning. Voici ce qui est verifie, a peu pres dans cet ordre :

• Les disponibilites. Soirs, week-ends, et surtout les nuits. Le poste de night audit est le plus difficile a pourvoir dans presque tous les etablissements. Si vous acceptez les nuits, cela doit figurer en haut de la page.
• Les langues. Un hotel a Bruxelles, Geneve ou Nice prendra un candidat moins experimente mais qui parle allemand ou neerlandais, parce que la clientele l'impose.
• Le PMS. Si vous connaissez le logiciel de l'etablissement, votre formation passe de trois semaines a trois jours. C'est un argument economique direct.
• Le sang-froid face a une reclamation. Litige au depart, surbooking, chambre pas prete a 15h. Le recruteur cherche la preuve que vous avez encaisse de la colere sans l'amplifier.
• La rigueur sur les encaissements. Fond de caisse, devises, cartes refusees, impayes.
• La vente additionnelle. Surclassement, depart tardif, petit dejeuner, parking. Les groupes hoteliers suivent maintenant ces chiffres par agent.

Ce qui ne figure pas dans cette liste : un paragraphe sur votre passion pour l'hotellerie. Tout le monde l'ecrit, donc cela n'apporte aucune information.

Partez du principe que la lecture dure quarante secondes. Le premier tiers de la premiere page doit donc repondre aux disponibilites, aux langues et au logiciel. Si le recruteur doit faire defiler pour savoir si vous parlez anglais, un autre candidat l'a deja mis en ligne trois.

Nommez le logiciel, pas la categorie

C'est la modification la plus rentable sur un CV agent d'accueil hotel, et c'est celle que presque tout le monde rate. Ecrire "maitrise des logiciels hoteliers" ne dit rien, parce que la formule est compatible avec le fait d'avoir regarde un collegue taper sur un clavier. Ecrire "Opera PMS, 2 ans, dont cloture de nuit et arrivees groupes" dit exactement ce qu'il faut.

Les systemes qui meritent d'etre cites nommement :

• Opera / Oracle Hospitality reste la reference dans les grandes chaines et la plupart des etablissements haut de gamme. Si vous l'avez, mettez-le en premier, et precisez Opera Cloud ou la version installee.
• Mews a beaucoup progresse dans l'hotellerie lifestyle et boutique en France, en Belgique et aux Pays-Bas.
• Cloudbeds se retrouve dans les auberges de jeunesse, les petits independants et les hebergements mixtes.
• Protel est tres present en Suisse alemanique, en Allemagne et en Autriche, et dans beaucoup d'hotels de milieu de gamme.
• RoomRaccoon equipe de nombreux hotels independants et maisons d'hotes en Europe.

Ajoutez le channel manager et les outils de distribution que vous avez touches, parce qu'a la reception d'un etablissement a petite equipe c'est souvent vous qui les gerez. SiteMinder, l'extranet Booking.com, Expedia Partner Central.

Outils front office : Opera Cloud (2 ans, usage quotidien, cloture de nuit et arrivees groupes), Mews (6 mois), channel manager SiteMinder, extranet Booking.com, terminaux Adyen.

Quatre lignes, et elles font plus de travail qu'une demi-page d'adjectifs. Si vous n'avez jamais utilise de PMS, dites ce que vous avez utilise a la place. Une caisse enregistreuse, un outil de ticketing type Zendesk, un logiciel de reservation de restaurant ou de salle de sport. Cela prouve que vous apprenez un systeme, et le recruteur sait extrapoler.

L'accroche, et pourquoi les langues viennent juste apres

Trois ou quatre lignes en haut, pas plus. L'accroche a un seul objectif : donner envie de lire la suite. La formule qui marche est metier, plus type d'etablissement, plus les deux ou trois atouts concrets qui comptent pour ce poste. Aucun adjectif.

Receptionniste, trois ans en hotel urbain de 140 chambres, francais, anglais et espagnol courants, utilisateur quotidien d'Opera Cloud. A l'aise en cloture de nuit et disponible en rotation week-end.

Comparez avec ce que la plupart des gens ecrivent : "professionnel de l'hotellerie motive et rigoureux, dote d'un excellent sens du relationnel, recherche un poste stimulant". Cette phrase pourrait etre collee sur n'importe quel CV de la pile. La premiere, non. En reconversion, l'accroche porte plus de poids et doit faire un petit travail de persuasion :

Responsable de rayon en reconversion vers l'accueil hotelier. Quatre ans de tenue de caisse a plus de 200 transactions par jour, gestion des litiges clients et passations d'equipe. Anglais et espagnol, disponible en soiree, nuit et week-end, formation d'agent d'accueil en cours.

Sur la plupart des CV, les langues finissent en bas de la deuxieme page. Pour l'accueil hotelier c'est une erreur, parce qu'ici la langue est un critere de selection et pas un bonus sympathique. Elle va dans l'accroche, puis dans un bloc court en premiere page, avec des niveaux qui veulent dire quelque chose.

• Francais, langue maternelle
• Anglais, C1, usage quotidien avec la clientele pendant deux ans
• Neerlandais, B1, a l'aise sur un check-in, une reservation telephonique et un renseignement, pas sur une reclamation complexe

Cette derniere ligne est honnete et elle ne vous desservira pas. Un chef de reception prefere largement savoir ou s'arrete votre neerlandais plutot que de le decouvrir au comptoir un samedi soir. Surestimer une langue est l'un des rares mensonges de CV qui se detecte dans les dix premieres minutes d'entretien, parce que le recruteur change simplement de langue au milieu d'une question.

Chiffrer un poste d'accueil

L'accueil parait impossible a quantifier tant qu'on ne s'est pas assis pour compter. Il ne l'est pas.

1. Taille et taux d'occupation. "Hotel urbain de 140 chambres, 85 pour cent d'occupation annuelle" indique le volume auquel vous etes habitue. Un 30 chambres en Ardeche et un 400 chambres a Roissy sont deux metiers differents.
2. Arrivees et departs par service. "60 a 80 arrivees en service du soir, dont deux a trois groupes autocar par semaine."
3. Satisfaction client. Si l'etablissement suivait une note, utilisez-la. "Note Booking.com passee de 8,2 a 8,7 en dix-huit mois, accueil cite nommement dans plus de 40 avis."
4. Vente additionnelle. "18 pour cent des arrivees eligibles converties en surclassement payant, contre 11 pour cent de moyenne d'equipe." Tout ce qui touche au chiffre d'affaires declenche des entretiens.
5. Rigueur caisse. "Aucun ecart de caisse sur 14 mois de services de cloture" merite une ligne si c'est vrai.
6. Night audit. Volume et autonomie. "Seul en poste de 23h a 7h, responsable de la cloture journaliere et du rapport d'arrivees pour l'equipe du matin."

Vous n'aurez pas tout. Trois bons chiffres valent mieux que six approximations. Et si vous ne connaissez pas vos chiffres, estimez honnetement : le nombre de chambres multiplie par le taux d'occupation, divise par la duree moyenne de sejour, vous donne un nombre d'arrivees defendable en entretien.

Quand vous n'avez jamais tenu un comptoir

Commerce, centre d'appels, restauration, agent d'escale, personnel navigant, secretariat medical. Tout cela se transfere, mais seulement si vous faites la traduction vous-meme.

• La caisse en magasin devient tenue de caisse, fond de caisse, encaissements carte et remboursements sous pression de file d'attente.
• Le centre d'appels devient contact client a haut volume, traitement des reclamations jusqu'a resolution, utilisation d'un CRM et d'un outil de ticketing.
• La salle de restaurant devient gestion des reservations, placement, vente additionnelle, gestion des clients sans reservation sur un service complet.
• L'enregistrement aeroport devient controle documentaire, travail sur systeme sous contrainte horaire dure, gestion de clients en colere sans solution de repli.

Reecrivez vos puces dans le vocabulaire hotelier. "Accueil des clients" ne pese rien. "Plus de 200 encaissements par service a l'accueil d'un hypermarche, dont remboursements, litiges et cartes refusees, avec cloture de caisse en fin de service" est une puce de CV receptionniste qui se trouve juste se derouler dans un magasin. Un avertissement : ne revendiquez pas des taches hotelieres que vous n'avez pas faites. Cloture de nuit, rooming list, allotements, facturation des no-shows. Laissez-les de cote et laissez la formation et les disponibilites travailler pour vous.

Si votre parcours est deja sur LinkedIn, Postulit le transforme en CV mis en page, ce qui vous laisse le temps de reecrire les puces en langage hotelier au lieu de vous battre avec les marges.

Et sans aucune experience ? On decroche quand meme un poste a l'accueil. Les etablissements recrutent sur la disponibilite et le comportement bien plus que les annonces ne le laissent croire, surtout en contrat saisonnier. Ce qui ne marche pas, c'est de rendre une page vide. Remplissez-la avec ceci, dans cet ordre :

1. Une formation ou une certification. Meme courte. Un module d'accueil hotelier, un PSC1, une formation hygiene alimentaire, ou un module de formation PMS. Mews et Cloudbeds publient des supports gratuits, et les terminer vous donne une ligne qui prouve que vous avez vu l'interieur d'un logiciel hotelier.
2. Le travail saisonnier et les extras. Un ete a l'accueil d'un camping, une saison en station, un bureau d'accreditation de festival, un village vacances. Tout compte, et tout se redige en vocabulaire hotelier.
3. Le benevolat en contact public. Accueil de congres, billetterie de musee, un club sportif ou quelqu'un devait tenir l'entree et encaisser.
4. Les langues. Sans experience, c'est votre meilleure carte. Mettez-la devant.

Puis structurez la page pour que l'experience ne soit pas la premiere chose que l'oeil rencontre : accroche, langues, outils, formation, puis experience. Tenez sur une page. Un premier CV qui atteint deux pages est rembourre, et le rembourrage se voit.

La ligne de disponibilite qui fait passer en short-list

La plupart des candidats ecrivent "flexible" et pensent avoir traite le sujet. Flexible ne veut rien dire, parce que tout le monde l'ecrit et que la moitie veut dire "en semaine uniquement". Soyez precis. Une disponibilite precise est un avantage competitif, et elle ne coute rien.

Disponibilite : temps plein a partir du 15 mars, services du matin, du soir et de nuit y compris cloture de nuit, week-ends et jours feries. Domicile a 20 minutes de l'etablissement, vehicule personnel pour les fins de service tardives.

Regardez ce que fait cette ligne. Elle repond a la date d'entree, au planning, a la question des nuits, a celle des week-ends, et a l'inquietude discrete de tout chef de reception : est-ce que ce candidat peut rentrer chez lui a 23h30 sans demander un taxi. Sur un poste saisonnier, ajoutez la periode que vous pouvez couvrir, parce qu'un responsable qui staffe un ete a besoin de savoir si vous tenez jusqu'a fin septembre ou si vous partez le 20 aout.

Si vous ne voulez pas des nuits, ne mentez pas. Dites ce que vous acceptez. Un candidat honnetement disponible en soiree et le week-end reste utile. Un candidat qui accepte les nuits puis les refuse la deuxieme semaine desorganise le planning et ne sera pas garde.

Relisez ensuite avec une seule question en tete : si le recruteur ne lit que le premier tiers de la premiere page, connait-il vos langues, vos horaires et votre logiciel ? Si l'un des trois manque, remontez-le avant d'envoyer quoi que ce soit.